1客服中心客服专员岗位职责

负责接听客户电话咨询，解决邮储银行储蓄卡问题。（储蓄卡卡挂失、补卡、修改个人信息等）

1、大专及以上学历，年龄18―35周岁，性别不限；

2、身体健康、普通话标准、吐字清晰；

3、态度踏实，有良好的理解力、沟通能力及服务意识。

2客服专员岗位职责

1)、负责重点客户协助保险理赔、续期缴费提醒、保单年检、保单保全，资料信息变更、新老险种咨询答疑，制定企业、家庭理财规划，递送分红报告等服务。

2)、和团队一起对所负责的区域进行公司品牌维护、公司形象宣传、以及市场开发

3)、国客户提供个性化的家庭保险理财方案

4)、建立和管理区域团队

3客服专员岗位职责

1、解答和处理VIP玩家的游戏问题，深入了解玩家需求，整合玩家建议，给予研发意见支持;

2、熟悉运用玩家活跃、拉收和召回的手段，提升玩家的满意度和游戏粘性，降低玩家流失率;

3、深入挖掘玩家需求点，推广线上活动，引导玩家充值;

4、灵活运用QQ、电话以及邮件等工具维系VIP玩家，及时跟进玩家游戏动向和体验，提升玩家满意度。

4客服专员岗位职责

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

5客服专员的岗位职责

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理（数据库备份、服务期日常升级维护）

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

6客服专员岗位职责

1、负责客服体系专职工作，对统一客服电话进行接听，对客服数据进行统计、分析工作；

2、对本部门的档案进行统一整理和归档；

3、快速接收客户所有诉求，及时派单、跟进、回访；

4、对所有数据信息的更新、统计、汇总、分析；

5、完成客服专业月度计划性工作；

6、完成日常接待服务工作。

1、年龄：20-30周岁，身高160cm以上，体重60kg以内，身体健康；

2、学历：大专以上学历；

3、工作经验：有1年以上客服或行政工作经验；

（1）懂得公关礼仪、沟通学等业务知识；

（2）熟练处理客户投诉；

（3）熟练使用办公软件。

5、责任心强，应变能力强；

6、形象好，气质佳，具有亲和力。

周一至周五上班，周六日及法定节假日均休息

工作年限：1-3年

7客服专员岗位职责

1. 与用户沟通，解答客户使用软件过程中的疑问，对于用户的问题能冷静.理性.礼貌地进行处理解决；

2. 帮助客户进行系统申请、资料对接、操作培训等工作；

3. 梳理制定客服制度政策；

4. 进行有效的客服团队管理和排班分配，及时处理团队成员工作问题和情绪疏导；

5. 配合运营总监完成其他工作。

1. 高中以上学历，同等岗位经验，熟练电脑；

2. 具有较强的责任心，耐心，对工作热情，能承受一定压力，2年以上相关工作经验；

3. 交流沟通能力强，有团队管理经验。

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